Vores teamleder kom ind, hvor vi sidder med telefonpasningen. Hun var sur. Ingen tvivl om det. Det kan man altid se på hende, at hun er. Hun havde opdaget, at vi igen har fået byttet om på linjerne, så, nogle af telefonpasserne svarer på opkald, de ikke skal svare på.
Telefonpasning er ikke nemt, og især hvis det går galt med teknologien, så kan det blive katastrofalt for et firma. Det sker sjældent, at noget går galt, men det sker altså. En sjælden gang. Når det sker, så må vi lukke for telefonerne, indtil fejlene er rettet. Det er ikke vores skyld, at linjen fra firma A ved en fejltagelse stilles ind til en telefonpasser, som ikke svarer på opkald til det firma.
Stort callcenter
Det er nemlig sådan, at vi passer telefon for adskillige firmaer hver især, her i callcentret, hvor jeg arbejder. Vi er blevet oplært og kan udføre arbejdet professionelt. Men vi kender ikke alle sammen alle firmaerne, vi passer telefonen for. Så det kan gå helt galt, hvis vi kommer til at svare på et opkald, som en kollega skulle have svaret på. Altså hvis jeg varetager telefonpasningen for et firma, der sælger telefonabonnementer, så ved jeg ikke så meget om et firma, som sælger hårde hvidevarer. Det kan være generende for en kunde, hvis hun tror, hun kan blive stillet om til en kundeservicemedarbejder, og jeg sidder og fumler i det, fordi jeg ikke har en liste, så jeg kan stille om til lige præcist det firmas kundeservice. Det kan betyde, at kunden bliver sur, og ikke vil købe hos firmaet. Det er jo ikke godt.
Derfor er telefonpasning et job, hvor man skal være vågen. Man skal kende til mange firmaer, og man skal være hurtig til at veksle rundt imellem dem. Et opkald bør kunne besvares på få sekunder, så kunderne bliver videresendt korrekt i systemet.
